Audizione informale del professor Pasquale Stanzione, Presidente del Garante per la protezione dei dati personali nell'ambito dell'esame delle proposte di legge C. 579 De Luca, C. 1316 Longi, C. 2040 Iaria, C. 2045 Barabotti, C. 2062 Ghirra e C. 2081 Pastorella, recanti modifiche alla legge 11 gennaio 2018, n. 5, e altre disposizioni in materia di organizzazione e funzionamento dei call center, di formazione del personale, di tutela dell'occupazione e di protezione dei consumatori

Camera dei Deputati - Commissioni riunite IX e X
(5 febbraio 2025)

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Ringrazio le Commissioni per quest’occasione di confronto su di un’iniziativa legislativa che affronta un tema, quale quello dell’attività dei call center, cruciale tanto sotto il profilo consumeristico, tanto sotto il profilo lavoristico. Queste due componenti si alternano o, viceversa, si coniugano nelle varie proposte di legge all’esame ma, per i profili di competenza del Garante, mi concentrerò naturalmente più sulla prima, in ragione delle implicazioni che il telemarketing ha sui diritti (in primo luogo alla riservatezza) dei consumatori. Il numero di reclami che su questa materia vengono presentati al Garante dimostra le criticità dell’assetto (non solo normativo) in cui il telemarketing illegale si inserisce. E’ un fenomeno che rivela, infatti, una capacità di penetrazione del tessuto economico-produttivo tale da resistere anche alla deterrenza che sanzioni così elevate - come quelle irrogate (e irrogabili) da parte dell’Autorità - dovrebbe esercitare.

Da questo punto di vista, si apprezza sicuramente l’opzione, adottata da alcune proposte di legge (AC 579, AC 2040 e AC 2045), del passaggio dall’attuale regime dell’opt-out a quello dell’opt in (vigente in Italia fino al 2010), che subordina l’ammissibilità delle chiamate promozionali alla previa acquisizione del consenso, anche attraverso l’iscrizione in un apposito “registro delle autorizzazioni” (in luogo, appunto, dell’attuale e speculare registro delle opposizioni). Benché certamente preferibile rispetto al sistema attuale, quello proposto sconterebbe tuttavia alcuni limiti intrinseci legati, da un lato, ai requisiti del consenso – la cui specificità e natura informata, soprattutto, difetterebbe rispetto a un assenso “omnibus” quale quello del registro - e, dall’altro, alla concorrenza di eventuali consensi specificamente acquisiti da singoli titolari, anche rispetto a soggetti non iscritti nel registro medesimo.

Parrebbe, quindi, preferibile il ripristino di un sistema di opt-in “puro”, basato unicamente sulla raccolta di consensi idonei da parte dei singoli titolari, con la concorrente riduzione degli oneri derivante dalla dismissione, senza sostituzione, del registro vigente, rivelatosi comunque poco efficace.

Apprezzabile è anche l’attenzione, riservata dalle proposte AC 2062, AC 1316 e AC 2040- e in linea con istituti quali, ad esempio, il rating di legalità- alla “certificazione” delle imprese di call center, quale pre-condizione per la stipula di contratti con pp.aa., imprese pubbliche e concessionari di pubblici servizi. Condivisibile anche, nella prospettiva della responsabilizzazione e della valorizzazione di forme coregolatorie, la previsione (1316, 2040, 2045 e 2062) dell’ adesione a codici di condotta (tra cui quello in materia di telemarketing e teleselling, approvato dal Garante) quale pre-requisito per l’affidamento, in tutto o in parte, dei servizi e delle attività di call center.

Parimenti opportuna è anche la previsione, contenuta nelle proposte 1316 e 2062, di una responsabilità solidale tra committente e appaltatore per le violazioni della relativa disciplina, coerente con l’esigenza – da tempo affermata dal Garante – di sensibilizzazione dei committenti verso più accurate forme di controllo di tutta la filiera, così da favorire la complessiva responsabilizzazione dei soggetti a vario titolo coinvoltivi.

L’intervento operato sulla l. n. 5 del 2018 andrebbe, tuttavia, integrato con la previsione dell’obbligatoria adozione congiunta (e non invece alternativa), da parte dei call center, di più misure (quali l’indicazione del prefisso stabilito da Agcom per le numerazioni promozionali e l'utilizzo di una numerazione richiamabile, unitamente a protocolli di verifica dell’identità del soggetto chiamante) tali da garantire, tanto agli utenti quanto alle autorità di vigilanza, l’identificabilità degli interlocutori.

L’intervento, di molte pdl, sulla disciplina della delocalizzazione dei call center meriterebbe, tuttavia, un’integrazione volta a perfezionare le norme sanzionatorie, oggi modulate su un importo fisso che, come tale, non garantisce la dovuta proporzionalità soprattutto rispetto a condotte dalla gravità eterogenea. Sarebbe dunque opportuno novellare l’art. 24-bis, c.7 del d.l. 83 del 2012, per consentire alle amministrazioni destinatarie delle notificazioni di violazione di commisurare l’importo della sanzione da irrogare in base alle circostanze del caso concreto, tenendo a tal fine conto di eventuali fattori attenuanti o aggravanti quali, ad esempio, quelli di cui all’art. 83 del Gdpr. Nel consentire tale modulazione, si potrebbe garantire l’irrogazione di sanzioni proporzionate alla gravità di ciascuna fattispecie, promuovendo anche condotte successive all’illecito volte a reintegrare il bene giuridico leso, a tutela dei consumatori.

Il contrasto del telemarketing illegale passa tuttavia, necessariamente, dal contrasto del suo presupposto principale: lo spoofing, ovvero la dissimulazione della linea chiamante, che impedisce agli utenti di avvalersi delle prerogative (informazione preventiva e possibilità di contatto successivo) loro accordate dalla normativa in materia. Un’azione efficace di contrasto necessiterebbe, dunque, di altrettanto efficaci strumenti d’indagine, anche per il Garante, che consentano di risalire al responsabile della chiamata e al relativo committente attraverso, ad esempio, l’interlocuzione diretta e l’assenso all’attivazione dei contratti oggetto di promozione commerciale. Tale strumento (mistery shopping) è conferito (anche) al Garante dall’art. 9 del Regolamento UE 2017/2394, tuttavia limitatamente a violazioni transfrontaliere che comportino un’attività di cooperazione fra le autorità europee per la tutela dei consumatori.

L’applicabilità di tale strumento a “infrazioni lesive degli interessi collettivi dei consumatori in ambito nazionale” è stata disposta dalla novella, apportata 144-bis del codice del consumo (d.lgs. 6 settembre 2005, n. 206) dall’art. 37 della l. 238 del 2021 con una formulazione che, tuttavia, solleva talune perplessità in ordine all’effettivo ambito di riferimento della norma.

Per questo, sarebbe auspicabile una novella all’art. 154-bis del Codice privacy che attribuisca espressamente al Garante tale potere, così da disporre di ulteriori ed efficaci strumenti di contrasto anche rispetto a un fenomeno così insidioso quale quello del telemarketing illecito.

Vi ringrazio.